اتفاقية مستوى الخدمة: التزاماتنا مكتوبة بالأرقام، وتعويضك محدد إن لم نلتزم
نسبة إتاحة لكل خدمة، وأزمنة استجابة لكل مستوى خطورة، ومواعيد صيانة معلنة مسبقًا، والتزامات للنسخ الاحتياطي وموقع البيانات. وإن لم نحقق النسبة المكتوبة يُضاف رصيد إلى فاتورتك بنسبة محددة، دون نقاش.
- قياس مستقل وشفاف
- رصيد تلقائي عند الإخلال
- تقرير شهري
نسب الإتاحة الملتزم بها
تُقاس شهريًا لكل خدمة. والتوقف المسموح محسوب على شهر من 30 يومًا.
| الخدمة | الإتاحة | التوقف المسموح شهريًا |
|---|---|---|
| استضافة المواقع والشركات | 99.9% | 43 دقيقة |
| سيرفرات VPS والسيرفرات المُدارة | 99.9% | 43 دقيقة |
| Cloud VPS | 99.95% | 22 دقيقة |
| السيرفرات السحابية | 99.95% | 22 دقيقة |
| البنية عالية الإتاحة بأكثر من سيرفر | 99.99% | 4 دقائق |
| استضافة البريد | 99.9% | 43 دقيقة |
| الشبكة وحماية DDoS | 99.99% | 4 دقائق |
| السيرفرات المخصصة (العتاد) | 99.9% | 43 دقيقة، واستبدال القطع خلال 4 ساعات |
كيف نقيس الإتاحة؟
الأرقام لا قيمة لها إن لم يكن القياس واضحًا. هذه طريقة احتسابنا للتوقف.
- فحص كل دقيقة من أكثر من موقع، والتوقف يُحتسب عندما تفشل الخدمة من موقعين معًا
- مدة التوقف من أول فحص فاشل حتى أول فحص ناجح
- تقرير الإتاحة الشهري متاح في لوحة العملاء لكل خدمة
- صفحة حالة عامة تعرض الأعطال والصيانة لحظيًا
- الصيانة
- الصيانة المجدولة المعلنةبإشعار قبلها بثلاثة أيام على الأقل، وفي نافذة ليلية
- العميل
- ما ينتج عن تغيير من جهة العميلكتعديل إعدادات أو كود أو تجاوز موارد الخطة
- خارجي
- الأسباب الخارجة عن الإرادةوفق التعريف في العقد
الرصيد عند عدم تحقيق الإتاحة
يُضاف رصيد إلى فاتورة الشهر التالي بنسبة من قيمة الخدمة المتأثرة.
| الإتاحة الفعلية في الشهر | للخدمات بنسبة 99.9% | للخدمات بنسبة 99.95% | للخدمات بنسبة 99.99% |
|---|---|---|---|
| أقل من الالتزام | 10% | 10% | 10% |
| أقل من 99.5% | 25% | 25% | 25% |
| أقل من 99% | 50% | 50% | 50% |
| أقل من 95% | 100% | 100% | 100% |
في عقود المؤسسات والجهات الحكومية نتفق على جزاءات مخصصة تُكتب في العقد. حلول الشركات الكبرى
أزمنة الاستجابة للدعم الفني
زمن الاستجابة هو زمن بدء مهندس مختص العمل على البلاغ، لا رسالة آلية.
| الخطورة | المثال | الخدمات القياسية | المُدارة | المؤسسية |
|---|---|---|---|---|
| حرج | الخدمة متوقفة بالكامل | ساعة | 30 دقيقة | 15 دقيقة |
| مرتفع | تعطل جزئي أو بطء شديد | 4 ساعات | ساعتان | ساعة |
| متوسط | مشكلة لها حل مؤقت | يوم عمل | 4 ساعات عمل | ساعتا عمل |
| طلب | تغيير أو استفسار | يوما عمل | يوم عمل | 4 ساعات عمل |
الأعطال الحرجة والمرتفعة على مدار الساعة، وبقية المستويات في ساعات العمل. قنوات الدعم الفني
التزامات أخرى في الاتفاقية
تكرار النسخ ومدة الاحتفاظ ومكانها حسب خطتك، ونسبة نجاح النسخ ضمن التقرير الشهري.
النسخ الاحتياطيأزمنة RTO وRPO مكتوبة لكل نظام مشمول بخطة التعافي، ومحاضر اختبار دورية.
التعافي من الكوارثبياناتك ونسخها داخل المملكة، ولا تُنقل للخارج دون موافقتك المكتوبة.
إقامة البياناتإشعار خلال 30 دقيقة من أي عطل مؤثر، وتحديثات دورية حتى الحل، وتقرير بعده.
إشعار فوري عند أي حادث أمني يخص بياناتك، مع خطوات الاحتواء والتقرير.
الأمنبياناتك ملكك، وتستلمها كاملة عند انتهاء الاشتراك خلال مدة محددة.
كيف تحصل على الرصيد؟
نضيفه تلقائيًا عند رصد الإخلال في المراقبة. وإن رأيت أن توقفًا لم يُحتسب، ترسل طلبًا خلال 30 يومًا من نهاية الشهر.
المراقبة تسجل التوقف ومدته.
يظهر في تقرير الإتاحة الشهري.
يُضاف إلى فاتورة الشهر التالي.
أسئلة عن اتفاقية مستوى الخدمة
لعقود المؤسسات والجهات نكتب اتفاقية بنسب وجزاءات تناسب أنظمتكم.
ما الفرق بين 99.9% و99.99%؟
99.9% تسمح بتوقف 43 دقيقة شهريًا، و99.99% بأربع دقائق فقط. الوصول إلى 99.99% يحتاج بنية بأكثر من سيرفر وانتقالًا تلقائيًا عند التعطل، لا سيرفرًا واحدًا مهما كانت جودته.
هل الصيانة المجدولة تُحتسب توقفًا؟
الصيانة المعلنة قبلها بثلاثة أيام في نافذة ليلية لا تُحتسب. وأغلب أعمال الصيانة لا توقف الخدمة أصلًا. والصيانة الطارئة غير المعلنة تُحتسب.
هل الرصيد هو التعويض الوحيد؟
في الاتفاقية القياسية نعم. وفي عقود المؤسسات والجهات الحكومية نتفق على جزاءات مخصصة تُكتب في العقد.
كيف أعرف نسبة الإتاحة الفعلية لخدمتي؟
في تقرير الإتاحة الشهري في لوحة العملاء، وفي صفحة الحالة العامة التي تعرض كل عطل ومدته.
هل الاتفاقية تشمل كل الخطط؟
نعم، كل الخدمات المدفوعة مشمولة بالاتفاقية بنسبها المذكورة أعلاه. والخطط المُدارة والمؤسسية تحصل على أزمنة استجابة أسرع.
هل تشمل الاتفاقية أداء تطبيقي؟
تشمل إتاحة البنية التي نقدمها: الخادم والشبكة والخدمات المُدارة. أما أداء التطبيق وأخطاء الكود فخارج نطاقها، ونساعدك في تشخيصها.
تحتاج اتفاقية مستوى خدمة مخصصة؟
أخبرنا بأنظمتك ومتطلبات الإتاحة لديك، ونقترح البنية والاتفاقية المناسبة لها.
- رد من مختص خلال ساعات العمل نفسها
- تقييم مجاني لبنيتك الحالية إن وُجدت
- عرض مكتوب بالمواصفات والتكلفة
- نقل مجاني من مزودك الحالي